カスハラとはなんですか？

・店員・顧客担当者を怒鳴りつける
・店員・顧客担当者に土下座を要求する
・不手際のお詫びに、金品を要求したり、商品を無料提供するよう要求する
・自ら商品を壊した上で「壊れていた」などクレームを入れる

など、顧客や取引先が度を超したクレームを発したり、不当なサービスを要求したり、様々な嫌がらせをしてくるカスタマーハラスメント。社会問題ともされ、自治体・企業での対策が進んでいます。

店舗を運営するサービス系企業では、以前から過度のクレーム対応による社員のメンタル低下が問題視されていましたが、カスハラという言葉が定着し、ハラスメントであることが周知されたことで、社員のメンタルケアや問題カスタマーへの対応方針を明示する企業も増加。

具体的には、23年、ホテル業界では旅館業法改正でカスハラ客の宿泊を拒否できるように。
また、同年の省令改正でタクシー・バス運転手の車内での氏名掲示義務を廃止。
24年に入り、JR東日本も「カスハラ対応しない」方針を公表しました。

「カスハラ対策」が企業に義務付けられるよう法改正が検討されている今、社外からハラスメントを受けている社員がいないか、状況把握が必要です。ぜひ参考にしてください。



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＜監修＞-------------------------------------------------------------
手塚伸弥｜『人事のミカタ』編集長／第二種衛生管理者／認定心理士
2001年から人材系企業にて求人広告・採用広報ツールなどのコピーライター、クリエイティブディレクターを経て、2014年エン・ジャパン入社。以後、編集長として採用・人事労務・雇用関連の調査や情報発信を行なう。
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